Co od sociálních sítí očekávají lidé a co marketéři?

Tato zjištění vycházejí z rozsáhlého dotazování, které realizovala společnost Panoplai pro Sprout Social. Průzkum zahrnoval více než 2 300 spotřebitelů a 1 200 marketingových lídrů od manažerů až po CMO v USA, Velké Británii a Austrálii. Data jsou navíc podložena analýzou datové vědy, která zkoumala téměř 2 miliardy interakcí na 400 000 sociálních profilech.

Zákazníci hledají, ale komunikace míří vedle

Až 71 % značek plánuje tento rok masivně zvýšit investice do TikToku. Nicméně čísla o tom, kde lidé ve skutečnosti hledají nové produkty, ukazují něco úplně jiného. Prvenství si nadále drží Facebook, který k objevování produktů využívá téměř 40 % lidí. TikTok s 37 % následuje až za ním, přičemž Instagram (26 %) a YouTube (24 %) hrají při hledání novinek překvapivě menší roli.

Podcenění Facebooku může být pro značky zásadní chybou, jelikož až 70 % marketingových lídrů přiznává, že právě tato síť má na jejich byznys nejsilnější dopad.

Marketéři často pracují s falešnými předpoklady o tom, kde se jejich zákazníci v nákupním procesu reálně nacházejí.

Kvalita i délka jdou dolů

Z krátkých videí do minuty se stala povinná jízda na každé relevantní sociální síti. Na YouTube dokonce formát Shorts v míře interakce (52 %) porazil klasická dlouhá videa (49 %), čímž se stává klíčovým nástrojem pro vzdělávání zákazníků o produktech.

Do popředí se také dostává takzvaná lo-fi estetika, která je jednodušší na výrobu a pro zákazníky působí mnohem přirozeněji.

AI funguje jako analytik, nikoliv jako kreativec

Jedním z nejvážnějších zjištění reportu je rostoucí propast mezi produkcí značek a očekáváním publika v oblasti umělé inteligence. Zatímco 70 % marketérů považuje své strategie za vysoce efektivní, spotřebitelé začínají projevovat únavu z generovaného obsahu.

Prioritou číslo jedna pro zákazníky je uvěřitelný obsah vytvořený lidmi.

Skutečná hodnota AI pro e-commerce proto neleží v chrlení textů, ale ve schopnosti analyzovat potřeby publika v reálném čase a uvolnit ruce kreativním týmům pro tvorbu autentických kampaní.

Hodnoty prodávají i v e-commerce

V rostoucí společenské polaritě může být rizikem vyjádřit svůj názor, ale i pasivita. Až 63 % příslušníků generace Z a 57 % mileniálů deklaruje vyšší pravděpodobnost nákupu u firem, které jasně komunikují své hodnoty a vyjadřují se k důležitým společenským tématům.

Tento trend však vyžaduje od marketingových týmů vysokou míru flexibility a důvěry ze strany vedení – vyspělé týmy dokážou reagovat na kulturní momenty a získat interní schválení obsahu do jedné hodiny, což je v rychlém digitálním prostředí kritická konkurenční výhoda.

Sociální sítě jako infrastruktura služeb

Prodej se stahuje z veřejných feedů do soukromých zpráv a menších komunit. Pro zákazníky je osobní přístup v servisu druhou největší prioritou, přestože marketéři na tento fakt ve svých plánech téměř úplně zapomněli.

WhatsApp se stává klíčem k udržení zákazníka, protože až 40 % lidí na něm očekává přímou pomoc s objednávkami nebo informacemi o produktech.

Reddit zase slouží jako ideální místo, kde můžete bez příkras zjistit, co si o vás trh skutečně myslí. To může být v našich končinách značně omezené v porovnání se zahraničím, ale váhu social proof diskuzí netřeba zanedbávat.

Změny se nevyhnuly ani síti LinkedIn – namísto influencerů, které tam chce vidět jen 5 % lidí, dnes uživatelé vyžadují fakta o produktech a novinky přímo od vedení firem.