3 min. doba čtení

Bezplatné vrácení jako rozhodující faktor. Co očekávají zákazníci od e-commerce?

Možnosť tovar vrátit už dávno není jakýsi vstřícný krok vůči zákazníkům. Stala se z něj strategie prodejců, jak optimalizovat náklady a udržet si konkurenceschopnost na trhu. Podle zprávy 2024 Consumer Returns in the Retail Industry přináší zavedení poplatků za vrácení zboží výrazné změny v chování zákazníků.

Bezplatné vrácení jako rozhodující faktor. Co očekávají zákazníci od e-commerce?
Zdroj: DALL·E

Za průzkumem stojí National Retail Federation (NRF) ve spolupráci se společností Happy Returns. Realizoval se mezi 249 profesionály z oblasti e-commerce a financí z velkých amerických řetězců s ročními příjmy nad 500 milionů USD. Z výsledků se mohou poučit firmy, které chtějí zlepšit své procesy a zároveň udržet vysokou úroveň spokojenosti zákazníků.

Spotřebitelé upřednostňují bezplatné a pohodlné vrácení

Spotřebitelé dnes více než kdy dříve upřednostňují bezplatné a pohodlné možnosti vrácení zboží, což výrazně ovlivňuje jejich nákupní rozhodnutí. Podle průzkumů až 76 % amerických zákazníků považuje bezplatné vrácení za klíčový faktor při výběru online prodejce. Tato preference není jen o šetření peněz, ale také o pocitu bezpečí, že v případě nespokojenosti mohou zboží bez komplikací vrátit.

Dalším důležitým trendem je zájem o osobní vrácení zboží, které upřednostňuje 66 % spotřebitelů. Důvodem je rychlost a pohodlí, protože možnost okamžitého vrácení peněz spojuje výhody e-commerce s tradičním maloobchodem.

Tento hybridní přístup k nakupování odráží, že zákazníci si váží nejen flexibilitu online nákupů, ale také okamžitou jistotu, kterou poskytuje osobní interakce při vrácení zboží.

To vysílá jasný signál směrem k obchodníkům – čím jednodušší, pohodlnější a dostupnější jsou procesy vrácení, tím větší šanci mají nejen přitáhnout, ale i udržet si zákazníky. Bezplatné vrácení se proto stává nejen benefitem, ale také konkurenční výhodou v stále náročnějším prostředí e-commerce.

Poplatky za vrácení mění chování zákazníků

60 % obchodníků tvrdí, že poplatky za vrácení povzbudily zákazníky využívat bezplatné možnosti, jako osobní odevzdání v prodejně nebo zaslání poštou. Kromě toho 54 % prodejců tvrdí, že tyto poplatky pomohly snížit počet vratek, což zmírnilo finanční dopad spojený s častým vracením zboží.

podmínky vrácení zboží

Zdroj: eMarketer

Jak to využít v e-commerce?

Tato zjištění zdůrazňují potřebu vyváženého přístupu k pravidlům vrácení zboží – snížit náklady na vrácení a zároveň udržet spokojenost zákazníků.

  • Podporujte bezplatné alternativy vrácení: Nabídněte zákazníkům bezplatné možnosti, jako je osobní vrácení v prodejně nebo zaslání poštou, čímž zvýšíte jejich spokojenost a loajalitu. Ačkoliv to představuje určitý náklad, správné nastavení procesu může přinést dlouhodobé výhody, jako jsou vyšší tržby a větší důvěra zákazníků.
  • Přizpůsobte poplatky za vrácení: Strategicky nastavte poplatky za méně preferované metody vrácení, aby jste motivovali zákazníky k výhodnějším alternativám.
  • Zlepšete komunikaci: Jasně komunikujte pravidla vrácení na vaší webové stránce. Zdůrazňujte bezplatné a pohodlné možnosti.
  • Motivujte k preferovanému chování: Nabízejte výhody, jako jsou rychlejší vrácení peněz nebo slevy, aby jste podpořili zákazníky, aby si vybrali osobní vrácení.
  • Sledujte a přizpůsobujte: Pravidelně vyhodnocujte zpětnou vazbu zákazníků a údaje o vrácení, aby jste mohli optimalizovat pravidla pro lepší výsledky.

Zpráva ukazuje, že podmínky vrácení zboží jsou klíčové pro nákupní rozhodnutí a loajalitu zákazníků. Až 76 % spotřebitelů preferuje bezplatné vrácení, což může maloobchodníkům pomoci vyniknout na trhu.

Zároveň správně nastavené procesy snižují finanční zátěž spojenou s vratkami. Zpráva zdůrazňuje potřebu vyvážit spokojenost zákazníků s efektivností provozu – ať už úpravou poplatků, podporou bezplatných možností nebo zlepšením osobního zážitku z vrácení.

Sdílet článek
Redakce

Ecommerce Bridge je online médium pro e-shopy. marketérů a všechny fanoušky ecommerce. Přinášíme novinky, trendy, video rozhovory, podcasty a odborné články od profesionálů z branže. Sledujeme aktuální dění a publikujeme pravidelný přehled událostí ze světa ecommerce a marketingu.

Týdenní podcast UPdate
Podobné články
Důvěra, prodeje, reputace: Proč jsou recenze v e-commerce klíčové?
4 min. doba čtení

Důvěra, prodeje, reputace: Proč jsou recenze v e-commerce klíčové?

Online recenze se v posledních letech staly důležitým nástrojem při rozhodování spotřebitelů a budování důvěry mezi firmami a zákazníky. Nejnovější průzkum, který realizovala platforma Trustpilot mezi 600 decision makery v britských malých a středních podnicích a 2 000 spotřebiteli, ukazuje na jejich význam pro ekonomický růst i výzvy, které s sebou přinášejí.

Veronika Slezáková Veronika Slezáková
Editor in Chief @ Ecommerce Bridge, Ecommerce Bridge
Přečíst článek
Předpokládá se, že live shopping letos osloví více než 20 % Američanů
4 min. doba čtení

Předpokládá se, že live shopping letos osloví více než 20 % Američanů

Online nakupování se mění a jedním z rostoucích trendů je live shopping – forma prodeje, kde si spotřebitelé mohou v reálném čase prohlížet produkty, klást otázky a okamžitě nakupovat. Podle říjnové předpovědi EMARKETER bude v roce 2025 prostřednictvím livestreamu nakupovat více než 21,7 % digitálních kupujících v USA. Tento trend naznačuje, že interaktivní formy e-commerce […]

Veronika Slezáková Veronika Slezáková
Editor in Chief @ Ecommerce Bridge, Ecommerce Bridge
Přečíst článek
Rekordní rok pro martech, ad tech a digitální obsah: Konsolidace na vzestupu
3 min. doba čtení

Rekordní rok pro martech, ad tech a digitální obsah: Konsolidace na vzestupu

Rok 2024 byl přelomovým obdobím pro digitální marketing, reklamní technologie a digitální obsah. Fúze a akvizice v těchto sektorech dosáhly nejvyššího počtu za posledních pět let, což naznačuje silnou investiční aktivitu a zvýšený zájem o technologické inovace. Firmy se strategicky spojovaly, aby si upevnily svou tržní pozici, rozšířily technologická portfolia a reagovaly na rostoucí požadavky […]

Veronika Slezáková Veronika Slezáková
Editor in Chief @ Ecommerce Bridge, Ecommerce Bridge
Přečíst článek
Bridge Now

Nejnovější zprávy právě TEĎ

10+ nepřečtených

10+