
Za průzkumem stojí National Retail Federation (NRF) ve spolupráci se společností Happy Returns. Realizoval se mezi 249 profesionály z oblasti e-commerce a financí z velkých amerických řetězců s ročními příjmy nad 500 milionů USD. Z výsledků se mohou poučit firmy, které chtějí zlepšit své procesy a zároveň udržet vysokou úroveň spokojenosti zákazníků.
Spotřebitelé upřednostňují bezplatné a pohodlné vrácení
Spotřebitelé dnes více než kdy dříve upřednostňují bezplatné a pohodlné možnosti vrácení zboží, což výrazně ovlivňuje jejich nákupní rozhodnutí. Podle průzkumů až 76 % amerických zákazníků považuje bezplatné vrácení za klíčový faktor při výběru online prodejce. Tato preference není jen o šetření peněz, ale také o pocitu bezpečí, že v případě nespokojenosti mohou zboží bez komplikací vrátit.
Dalším důležitým trendem je zájem o osobní vrácení zboží, které upřednostňuje 66 % spotřebitelů. Důvodem je rychlost a pohodlí, protože možnost okamžitého vrácení peněz spojuje výhody e-commerce s tradičním maloobchodem.
Tento hybridní přístup k nakupování odráží, že zákazníci si váží nejen flexibilitu online nákupů, ale také okamžitou jistotu, kterou poskytuje osobní interakce při vrácení zboží.
To vysílá jasný signál směrem k obchodníkům – čím jednodušší, pohodlnější a dostupnější jsou procesy vrácení, tím větší šanci mají nejen přitáhnout, ale i udržet si zákazníky. Bezplatné vrácení se proto stává nejen benefitem, ale také konkurenční výhodou v stále náročnějším prostředí e-commerce.
Poplatky za vrácení mění chování zákazníků
60 % obchodníků tvrdí, že poplatky za vrácení povzbudily zákazníky využívat bezplatné možnosti, jako osobní odevzdání v prodejně nebo zaslání poštou. Kromě toho 54 % prodejců tvrdí, že tyto poplatky pomohly snížit počet vratek, což zmírnilo finanční dopad spojený s častým vracením zboží.

Zdroj: eMarketer
Jak to využít v e-commerce?
Tato zjištění zdůrazňují potřebu vyváženého přístupu k pravidlům vrácení zboží – snížit náklady na vrácení a zároveň udržet spokojenost zákazníků.
- Podporujte bezplatné alternativy vrácení: Nabídněte zákazníkům bezplatné možnosti, jako je osobní vrácení v prodejně nebo zaslání poštou, čímž zvýšíte jejich spokojenost a loajalitu. Ačkoliv to představuje určitý náklad, správné nastavení procesu může přinést dlouhodobé výhody, jako jsou vyšší tržby a větší důvěra zákazníků.
- Přizpůsobte poplatky za vrácení: Strategicky nastavte poplatky za méně preferované metody vrácení, aby jste motivovali zákazníky k výhodnějším alternativám.
- Zlepšete komunikaci: Jasně komunikujte pravidla vrácení na vaší webové stránce. Zdůrazňujte bezplatné a pohodlné možnosti.
- Motivujte k preferovanému chování: Nabízejte výhody, jako jsou rychlejší vrácení peněz nebo slevy, aby jste podpořili zákazníky, aby si vybrali osobní vrácení.
- Sledujte a přizpůsobujte: Pravidelně vyhodnocujte zpětnou vazbu zákazníků a údaje o vrácení, aby jste mohli optimalizovat pravidla pro lepší výsledky.
Zpráva ukazuje, že podmínky vrácení zboží jsou klíčové pro nákupní rozhodnutí a loajalitu zákazníků. Až 76 % spotřebitelů preferuje bezplatné vrácení, což může maloobchodníkům pomoci vyniknout na trhu.
Zároveň správně nastavené procesy snižují finanční zátěž spojenou s vratkami. Zpráva zdůrazňuje potřebu vyvážit spokojenost zákazníků s efektivností provozu – ať už úpravou poplatků, podporou bezplatných možností nebo zlepšením osobního zážitku z vrácení.