Automatizovat neznamená propouštět tým. Co dělat s ušetřenou kapacitou týmu (Marek Hric, Daktela)

V rozhovoru se dozvíte:

• 02:30 Kdy poznáte, že nepotřebujete dalšího člověka, ale více automatizace?
• 06:23 Co je dnes ještě potřeba nechat na člověku a ne na AI?
• 07:54 Case study s Finaxem o zlepšení zákaznické podpory
• 11:27 Jakou práci můžete dát lidem s ušetřenou kapacitou?
• 15:31 Kam se mohou přesunout „nepotřební“ lidé z podpory?
• 24:05 Dokáže systém Daktela automaticky zobrazit data v reálném čase?
• 26:52 Co dělat, když všechno zavrhnete?
• 28:28 Dá se systém přizpůsobit také pro sales?
• 29:54 Jak se na AI dívat správně při zlepšování podpory?

Automatizovat se vyplatí dříve, než začne být problém

Zákaznická podpora dnes probíhá přes telefon, e mail, webchat, SMS, WhatsApp, Messenger a další kanály. Bez jednoho systému se firma v komunikaci začíná rychle ztrácet. Orientační hranicí může být přibližně 100 kontaktů denně, kdy už manuální fungování přestává být dobře škálovatelné. Čím dříve si firma vytvoří systém, tím jednodušší pro ni bude později růst a automatizovat.

Prostor pro úsporu přitom často leží v úplně základních činnostech. Podle dat Dactely od přibližně 1 600 zákazníků na sedmi trzích tvoří až 30 % e mailů směřujících na podporu spam. K tomu se přidávají opakující se otázky, například kde je objednávka nebo zda stihne dorazit před Vánocemi. To jsou úkoly, u kterých už člověk nemusí trávit čas.

Nejdříve systém, až potom AI

Velká část efektivity nemusí vzniknout samotnou umělou inteligencí. Finax dokázal se stejným týmem zpracovat o 52 % více e mailů a o 41 % více telefonátů ještě před nasazením automatizace. Stačilo odstranit zbytečné kroky a dát lidem systém, ve kterém každý řešil pouze komunikaci určenou jemu.

Ve sdílené e mailové schránce může pět lidí číst stejné zprávy jen proto, aby zjistili, že je už řeší kolega. U telefonů zase nemusí každý hovor zvonit celému týmu. Po propojení komunikace s CRM systém automaticky rozpozná volajícího, otevře jeho historii a operátor nemusí zákazníka ručně dohledávat. Několik ušetřených sekund působí zanedbatelně, při stovkách kontaktů denně ale vytvoří výraznou kapacitu.

Složitější poradenství stále patří člověku

AI už zvládne jednoduchá produktová doporučení. Pokud zákazník hledá bílé tričko ve velikosti M z konkrétního materiálu, systém si s tím umí poradit. U techničtějšího problému, například při výběru konkrétního filtru do auta, když předchozí neseděl, je stále vhodnější zkušený člověk.

Důležité proto není rozhodovat, zda automatizovat, nebo neautomatizovat celé poradenství. Systém má mít nastavenou hranici, při které rozpozná příliš složitou situaci a předá zákazníka operátorovi. Jednoduché případy vyřeší AI, komplikovanější zůstanou lidem.

Ušetřený čas nemusí znamenat propouštění

Automatizace většinou nefunguje tak, že z deseti lidí zůstanou ze dne na den dva. Spíše postupně odstraňuje minuty strávené vyhledáváním, filtrováním spamu, opakovanými odpověďmi nebo administrativou. Operátor tak dokáže vyřídit stejné množství kontaktů za kratší dobu.

Tato rezerva je důležitá i při špičkách. Během Vánoc přichází podle dat Dactely přibližně o 45 % více komunikace než v běžné části roku. Podobný nápor může přijít během Black Friday, v pondělí po víkendu nebo při nečekaném problému s produktem či platbami. Pokud tým funguje celý rok na hranici svých možností, první větší špička ho zahltí.

Ze supportu může vzniknout prodej i lepší péče

Když má pracovník více času a zároveň vidí historii zákazníka, nemusí pouze oznámit, že objednávka dorazí zítra. Může upozornit na něco, co zákazník skutečně potřebuje. Pokud se například vrtačka prodává bez baterie, doporučení kompatibilní baterie není nepříjemný prodej, ale užitečná služba.

Rozhoduje relevance. Automatická nabídka kávy nebo vody do ostřikovačů každému zákazníkovi může působit invazivně. Doporučení produktu, který řeší konkrétní problém nebo doplňuje právě zakoupený výrobek, může naopak zlepšit zkušenost a současně zvýšit tržby. Podobně může telefonát s ověřením velikosti oblečení snížit počet vratek, zpětnou dopravu i náklady na opětovné zpracování zboží.

Nejcennější data už firma často má na helpdesku

Lidé ze zákaznické podpory přesně vědí, na co se zákazníci ptají, čemu nerozumějí a které vlastnosti produktů jsou pro ně důležité. Ušetřený čas proto mohou věnovat rozšiřování FAQ, znalostní báze a produktových dat. Pokud se zákazníci pravidelně ptají, která pohovka je vhodná do domácnosti s kočkou a snadno se čistí, tato informace by měla skončit u produktu, ne pouze v hlavě operátora.

Taková data pomáhají helpdesku, marketingu i umělé inteligenci. Lidé stále častěji nehledají technický název materiálu, ale jednoduše se AI zeptají, který produkt vyřeší jejich konkrétní problém. Aby ho systém dokázal doporučit, musí mít z čeho čerpat.

Support může marketing automaticky zásobovat informacemi

Každý e mail, webchat i telefonát může obsahovat informaci o tom, co na webu nebo produktu nefunguje. Pokud se lidé opakovaně ptají na dopravu zdarma, možná není problém v zákaznících, ale v tom, že ji firma špatně komunikuje.

Telefonáty lze dnes přepisovat do textu a spolu s ostatní komunikací analyzovat. Firma může sledovat stížnosti, konkrétní témata nebo si nechat připravit souhrn toho, co by měl vědět marketingový manažer. Dactela umožňuje pracovat s těmito daty také prostřednictvím AI a vlastního MCP propojení, takže lze zpětně dohledat například nestandardní komunikaci nebo témata, o kterých firma předem ani netušila, že je má sledovat.

AI může být asistentem samotného operátora

Umělá inteligence nemusí komunikovat pouze přímo se zákazníkem. Může pomáhat člověku, který ho obsluhuje. Copilot dokáže pracovat s historií komunikace, interními postupy a konkrétním případem a navrhnout operátorovi další krok.

Do budoucna se tento princip posouvá také k telefonátům v reálném čase. Systém může během hovoru upozornit, co ještě nezaznělo, co je potřeba zákazníkovi vysvětlit nebo jaký další krok dává smysl. Místo tabulky s množstvím údajů tak operátor dostane konkrétní doporučení, které může okamžitě použít.

Zkušeného člověka se nevyplatí automaticky zbavit

Zaškolení pracovníka zákaznické podpory může trvat tři až šest měsíců. Když už firma má člověka, který zná produkty, zákazníky a nejčastější problémy, jeho hodnota nekončí tím, že část práce převezme AI.

Ve větších firmách se lidé ze supportu přirozeně posouvají na pozice supervizorů, team leaderů nebo manažerů. U technické podpory mohou přejít do produktových týmů či vývoje, v e commerce zase do marketingu nebo produktového oddělení. IKEA ukázala i jinou cestu, část kapacity po automatizaci přesunula do digitálního interiérového poradenství, ze kterého vznikla samostatná placená služba.

AI není jen o levnější pracovní síle

Náklady na AI mohou podle odhadu představovat přibližně 20 až 30 % nákladů srovnatelné lidské kapacity. Úspora ale není jediným důvodem pro automatizaci. AI není potřeba opakovaně přijímat, měsíce zaškolovat a po odchodu zaměstnance začínat od začátku. Zároveň se mnohem jednodušeji přizpůsobí prudkému nárůstu požadavků.

Největší smysl proto dává kombinace obou světů. AI rychle vyřeší jednoduché a opakující se problémy, lidé získají více prostoru pro komplikované případy, poradenství, prodej, tvorbu znalostí a péči o zákazníky. Výsledkem nemusí být jen levnější helpdesk, ale rychlejší podpora a efektivnější firma jako celek.