AI pomáhá budovat vztahy se zákazníky. Každá strana to však vidí trochu jinak

Nejnovější Zpráva o zapojení zákazníků od společnosti Twilio upozorňuje na klíčové výzvy a příležitosti při využívání umělé inteligence k posílení vztahů se zákazníky. Výsledkem rozsáhlého globálního průzkumu mezi vedoucími pracovníky a zákazníky B2C v 18 zemích je zpráva, kterou se mohou inspirovat i místní firmy.

Transparentnost jako klíčový faktor

Zatímco 93 % britských značek tvrdí, že jsou při využívání dat ve spojení s umělou inteligencí transparentní, pouze 40 % zákazníků s tím souhlasí. To zdůrazňuje, že je důležité, aby značky informovaly o tom, jak propojují zákaznická data s nástroji AI.

64 % britských spotřebitelů uvádí, že ochrana údajů je způsob, jak získat jejich důvěru. Nalezení správné rovnováhy mezi bezpečností a zákaznickým komfortem zůstává výzvou pro 40 % podniků.

Rozdíly v očekáváních

Pojem Customer experience gap označuje rozdíl mezi očekáváním zákazníků a tím, jak si značky myslí, že tato očekávání naplňují. 81 % britských značek tvrdí, že svým zákazníkům rozumí. Na druhé straně s tím souhlasí méně než polovina (46 %) zákazníků.

47 % britských spotřebitelů je ochotno utratit více peněz za značky, které nabízejí individuální přístup.

Silné personalizované zážitky

Nástroje umělé inteligence se často používají k doporučování nákupů. Nabídky šité na míru zvyšují loajalitu zákazníků a v konečném důsledku i částku, kterou jsou ochotni utratit. Naopak 78 % spotřebitelů opouští značky, které neposkytují personalizované zážitky, což zdůrazňuje zásadní roli přizpůsobení pro udržení zákazníků.