AI nákupní asistenti mění e-commerce. Je to drahá hračka, nebo budoucnost? (Lukáš Matějka, Perselio)

V rozhovoru se dozvíte:

• 02:07 Jsou chatboti a nákupní asistenti stejní jako v roce 2012?
• 04:06 Není to jen hype, který zase odezní?
• 06:47 Dá se to reálně porovnávat s člověkem?
• 09:28 Na co zákazníci nejčastěji využívají nákupní asistenty?
• 11:51 Jak funguje zpětná náprava chyb botů?
• 16:59 Pro jaké segmenty jsou tito asistenti vhodní?
• 19:19 Jaký objem dat je potřeba na webu, aby to e-shop dokázal využít?
• 21:27 Budou lidé tuto službu v budoucnu očekávat?
• 25:30 Kolik takový asistent stojí a jak dlouho trvá integrace?
• 30:42 Kde to celé bude za 5 let?

AI nákupní asistenti už nejsou chatboti z roku 2012

Nákupní asistenti v e-commerce jsou často přirovnáváni ke starým chatbotům, které byly populární přibližně před deseti lety. Ty však fungovaly především na předdefinovaných otázkách a jejich možnosti byly velmi omezené. Uživatel musel kliknout na několik možností nebo zadat konkrétní typ otázky, jinak chatbot jednoduše nedokázal odpovědět.

Dnešní generace nákupních asistentů funguje úplně jinak. Využívá jazykové modely a dokáže komunikovat přirozeným jazykem. Z pohledu uživatele sice stále vypadá jako malé chatové okno v rohu stránky, technologie za ním je však výrazně pokročilejší.

Takový asistent zná celý produktový katalog, dokáže pracovat s parametry, dostupností i variantami produktů a rozumí základním procesům e-shopu. Umí odpovídat na otázky zákazníků, doporučovat produkty a provázet uživatele celým nákupním procesem.

Proč mohou být v některých situacích lepší než lidé

Ve srovnání s člověkem má nákupní asistent několik zásadních výhod. Dokáže pracovat s obrovským množstvím informací najednou, zná tisíce produktů, parametry, recenze i různé detaily. Navíc je dostupný nepřetržitě.

Člověk má stále výhodu v empatii a v řešení situací, které nejsou pokryty daty. Při komplikovaných nebo nestandardních případech dokáže reagovat flexibilněji. V praxi se proto nejlépe osvědčuje kombinace obou přístupů.

AI asistent řeší většinu dotazů, které se opakují. V případě složitějšího problému může konverzaci předat živému operátorovi. Tento hybridní model umožňuje e-shopům výrazně snížit náklady na podporu a zároveň zachovat kvalitní zákaznickou zkušenost.

Zajímavé je, že někteří zákazníci stále preferují komunikaci s člověkem. Proto se často nastavuje pravidlo, že pokud uživatel opakovaně požádá o spojení s operátorem, systém jej automaticky přepojí.

Nejčastější využití je výběr produktu

Zatímco staré chatboti sloužili především pro zákaznickou podporu, například ke zjištění stavu objednávky, dnešní asistenti mají úplně jinou hlavní roli.

Nejčastěji pomáhají zákazníkovi vybrat správný produkt. Odpovídají na otázky o parametrech, porovnávají produkty, vysvětlují rozdíly mezi jednotlivými modely a doporučují vhodné řešení.

Zákazník se může zeptat například na kompatibilitu příslušenství, rozdíl mezi dvěma variantami produktu nebo požádat o doporučení podle konkrétní situace.

Objednávky, reklamace nebo logistické dotazy stále tvoří část komunikace, většina interakcí se dnes ale týká samotného výběru produktu.

Největším problémem bývá kvalita dat

Technologie sama o sobě nestačí. Klíčovým faktorem úspěchu je kvalita dat v e-shopu.

Produktové informace bývají často nekonzistentní. Jeden zdroj uvádí jiné parametry než druhý, manuál obsahuje jinou informaci než produktová karta. V takových případech se může stát, že asistent odpoví nesprávně, protože pracuje s protichůdnými údaji.

Často se ukáže, že problém není v umělé inteligenci, ale v samotných datech e-shopu.

Kvalita produktového katalogu, správná kategorizace, konzistentní parametry a dobře nastavené varianty mají zásadní vliv nejen na asistenta, ale také na vyhledávání a doporučování produktů.

Pokud e-shop tyto oblasti podcení, projeví se to negativně hned na několika místech.

Kompatibilita produktů není jednoduchý problém

Jednou z nejcitlivějších oblastí je doporučování doplňkového zboží. Pokud zákazník koupí mobil a e-shop mu doporučí nekompatibilní nabíječku, jde o velmi nepříjemnou zkušenost.

Systémy proto využívají více zdrojů informací. Jedním z nich je chování uživatelů. Algoritmy sledují, které produkty lidé kupují společně a jaké kombinace se opakují.

Do hry ale vstupují také obchodní pravidla. Některé produkty se jednoduše doporučovat nemají, například kvůli obchodním dohodám nebo strategii značky.

Výsledkem je kombinace algoritmů a manuálně definovaných pravidel.

Zajímavé je, že chování zákazníků někdy přináší velmi zvláštní kombinace. V datech se objevují nákupy, které by obchodník nikdy manuálně nenastavil.

Kolik dat potřebuje e-shop

U nákupního asistenta není nutné mít obrovské množství dat. Pro základní verzi stačí produktový katalog a knowledge base, tedy obsah webu, který lze analyzovat.

Jiná situace nastává u personalizovaných doporučení. Pokud má systém vyhodnocovat chování uživatelů, potřebuje velké množství interakcí.

Jde například o zobrazení produktů, přidání do wishlistu nebo vložení do košíku.

Aby algoritmy fungovaly spolehlivě, potřebují stovky tisíc takových akcí. Proto se personalizovaná doporučení nejlépe uplatňují u e-shopů, které mají tisíce objednávek měsíčně.

Bude AI asistent standardem na e-shopech

Dnes stále existuje mnoho e-shopů, které nemají live chat ani nákupního asistenta. To ale neznamená, že se to nezmění.

Mladší generace dnes používá umělou inteligenci denně. Pro mnoho lidí je přirozené komunikovat s technologií pomocí přirozeného jazyka.

Z toho vyplývá, že podobné rozhraní začnou zákazníci očekávat také na e-shopech.

Produktové stránky dnes obsahují velké množství informací. Málokdo chce procházet desítky parametrů a porovnávat produkty ručně.

Nákupní asistent umožňuje položit jednoduchou otázku a okamžitě získat relevantní odpověď.

Text nebo hlas

V současnosti funguje komunikace především textově. Technologie převodu hlasu na text je však již velmi dobře zvládnutá.

Uživatel tedy může asistentovi diktovat otázky hlasem. Systém je převede na text a odpoví.

V praxi pravděpodobně budou existovat oba způsoby komunikace. Text i hlas budou mít své místo podle situace.

Implementace může být velmi rychlá

Z technického pohledu není implementace složitá. Základem je nasazení JavaScriptu, napojení produktového katalogu a propojení knowledge base.

Poté se nastaví uživatelské rozhraní a modely.

Základní verze může být spuštěna přibližně během dvou týdnů. U větších projektů se implementace může protáhnout především kvůli kvalitě dat.

Pokud má e-shop dobře připravený produktový katalog a parametry, může celý proces proběhnout velmi rychle.

Kolik stojí AI nákupní asistent

Cena závisí na velikosti e-shopu, počtu produktů a návštěvnosti.

Základní řešení může začínat ve stovkách eur měsíčně. U větších projektů se cena zvyšuje podle rozsahu úprav a konfigurace.

Nejčastěji jde o subscription model, tedy pravidelný měsíční poplatek. Při ročním předplatném bývají dostupné slevy.

Kam se může e-commerce posunout

Do budoucna se stále častěji diskutuje o takzvaném agentic commerce. V tomto modelu nebude mít nákupního asistenta jen e-shop, ale také samotný zákazník.

Uživatel bude mít vlastního digitálního asistenta, který bude schopný komunikovat s agenty jednotlivých e-shopů.

Může například říct, aby se zopakoval nákup jako minule, nebo aby asistent našel nejlepší televizi do určité ceny.

Ne všechno však bude plně automatické. Mnoho lidí bude stále chtít produkty vidět, porovnávat a rozhodovat se manuálně.

Automatizované nákupy budou spíše doplňkem k existujícím nákupním kanálům.

Jednou z nejcitlivějších oblastí zůstávají platby. Pravděpodobným scénářem je nastavení limitů, do určité částky může asistent nakupovat automaticky, při vyšší částce si vyžádá potvrzení uživatele.

AI asistenti jako součást širšího ekosystému

Nákupní asistent není izolovaný nástroj. Je součástí širšího ekosystému personalizace.

Spolupracuje s vyhledáváním, doporučováním produktů a dalšími prvky, které zlepšují uživatelskou zkušenost.

E-commerce se v této oblasti výrazně posunul dopředu. To, co před několika lety vypadalo jako jednoduchý chatbot, se dnes mění v komplexní systém, který dokáže výrazně ovlivnit konverze a celkový výkon e-shopu.