8 z 10 zákazníků vám neodpustí více než 2 přešlapy. Proč ani skvělý produkt nezachrání špatné CX? (Jakub Sidorják, Daktela)

Zákazníci vám nic neodpustí. Stačí dvě chyby a váš e-shop nadobro opustí. Věděli jste, že při telefonátu ztrácejí trpělivost už po dvaceti sekundách? Umělá inteligence dnes dokáže vyřešit více než polovinu všech vašich starostí. Dokáže dokonce měnit objednávky či posílat linky na platbu úplně bez vašeho zásahu. Přestaňte se bát botů a začněte je konečně pořádně krmit daty. Více informací nám poskytl Jakub Sidorják, Sales Manager, Daktela

V rozhovoru se dozvíte:

• 02:43 Mají lidé dost chatbotů v roce 2026?
• 05:05 Umí už dnes bot i měnit objednávku?
• 06:56 Průzkum společnosti Daktela
• 10:04 Očekávají dnes lidé 100% odpovědi?
• 13:49 Umí se zaměřit i na jednotlivce?
• 19:45 Pochopí systém i komplikovanější scénáře?
• 20:47 Jaké zajímavosti zjistili z průzkumu?
• 24:19 Přibližuje se komunikace s botem té reálné?
• 25:23 Je už dnes jedno, jestli má e-shop hodně jazyků na e-shopu?

Personalizace jako hranice mezi dobrou a špatnou podporou

Moderní zákaznická podpora už dávno není o tom, že někdo zvedne telefon a zeptá se, co potřebujete. Skutečný rozdíl dělá proaktivní přístup. Představte si situaci, kdy voláte na linku poskytovatele internetu kvůli výpadku a systém vás přivítá jménem. Okamžitě vám oznámí, že ve vašem regionu evidují technický problém, který vyřeší do dvou hodin. V takové chvíli zákazník často ani nemusí mluvit s operátorem. Dostal přesnou informaci v rekordním čase a jeho frustrace zmizí. Dobrá podpora vás zná, ví o vašich posledních objednávkách a nenechá vás opakovaně vysvětlovat ten samý problém.

Zákazníkům je ve skutečnosti jedno, jestli je obsluhuje člověk nebo stroj. Jejich jedinou prioritou je kvalita a rychlost odpovědi. Pokud umělá inteligence vyřeší jejich požadavek okamžitě a správně, budou spokojeni. Problém nastává až v momentě, kdy je technologie nastavená špatně. Umělá inteligence ví totiž jen to, co ji reálně naučíte. Pokud ji nebudete krmit správnými daty a procesy, bude dávat zmatečné odpovědi, což zákazníky zbytečně vytočí.

Trpělivost moderního spotřebitele má své limity

Průzkumy na slovenském a českém trhu ukazují, že lidé jsou stále náročnější. Až osm z deseti zákazníků vám neodpustí více než dva přešlapy. Pokud je ignorujete nebo jim odpovíte pozdě, pravděpodobně u vás už nikdy nenakoupí. Čas je v dnešní době nejvzácnější komodita. Na chatu lidé očekávají reakci do pěti minut. Při telefonátu se jejich trpělivost končí po dvaceti sekundách čekání na lince. U e-mailu jsou ochotni počkat maximálně čtyřiadvacet hodin.

Zajímavostí je, že slovenští zákazníci jsou o něco přísnější než ti čeští. Zatímco Slováci po dvou špatných zkušenostech definitivně odcházejí, český spotřebitel je občas ochotný dát i třetí šanci. Negativní zkušenost se však šíří rychleji než ta pozitivní. Více než polovina lidí o své špatné zkušenosti řekne známým, což může vašemu e-shopu způsobit dlouhodobé škody na reputaci. Řešením je takzvaný omnichannel přístup, kdy se všechny zprávy z WhatsAppu, Messengeru, e-mailů i hovorů slévají do jednoho systému. Operátor tak vidí celou historii komunikace na jednom místě a zákazník nemusí nic opakovat.

Umělá inteligence jako efektivní první linie

V e-commerce prostředí se až šedesát procent otázek neustále opakuje. Jsou to rutinní dotazy na stav objednávky, reklamace nebo základní informace o produktech. Právě tuto část práce by měla převzít umělá inteligence. Dnešní systémy jsou už tak pokročilé, že díky napojení na interní systémy dokážou v objednávce samy změnit adresu doručení nebo způsob platby. Bot může dokonce vygenerovat platební odkaz na doplatek za dražší zboží.

Lidští operátoři by se měli soustředit na složité případy, které vyžadují empatii a individuální přístup. Umělá inteligence však může pomáhat i jim. Dokáže připravit návrh odpovědi, který operátor jen zkontroluje a odešle jedním kliknutím. Tím se výrazně zrychluje celá podpora a snižují se náklady na zaměstnance. I pro menší firmy je dnes takové řešení finančně dostupné. Měsíční náklady na inteligentního asistenta, který funguje nepřetržitě, se pohybují v nižších stovkách eur, což je nesrovnatelně méně než mzda živého člověka.

Jak vybudovat inteligentní znalostní bázi

Aby umělá inteligence fungovala správně, potřebuje kvalitní podklady. Pokud máte sepsané procesy nebo historii tisíců e-mailů, můžete je použít jako učební materiál. Skvělým trikem pro majitele e-shopů je namluvit své zkušenosti a postupy na mikrofon. Umělá inteligence z tohoto záznamu dokáže vytvořit strukturovaný proces, který následně slouží jako znalostní báze pro bota. Tento proces je mnohem rychlejší než ruční psaní sáhodlouhých manuálů.

Při zavádění automatizace je důležitá upřímnost. Je lepší přiznat, že zákazník komunikuje s virtuálním asistentem. Ten by měl hned v úvodu jasně definovat, s čím umí pomoci. Zákazník tehdy podvědomě upraví svůj způsob vyjadřování a jde přímo k věci. Moderní modely už navíc nepotřebují přesná klíčová slova. Rozumí přirozené řeči a kontextu, takže jim nevadí, pokud namísto strohého příkazu použijete běžné hovorové výrazy.

Expanze do zahraničí bez jazykových bariér

Velkou výzvou pro e-shopy je komunikace v cizích jazycích při expanzi na nové trhy. Umělá inteligence tento problém elegantně řeší pomocí funkcí jako Copilot. Slovenský nebo český operátor může psát ve svém rodném jazyce a zákazník v Maďarsku či Polsku vidí odpověď ve svém nativním jazyce. Funguje to i opačně. Celá konverzace probíhá hladce, aniž byste museli zaměstnávat rodilé mluvčí pro každou zemi.

V hyperkonkurenčním prostředí, kde bojujete s asijskými giganty, je právě špičkový servis vaší největší zbraní. Globální platformy často nenabízejí žádnou reálnou podporu v případě problémů. Pokud váš e-shop dokáže odpovědět okamžitě, lidsky a v jazyce zákazníka, budujete si lojalitu, kterou cena nevykompenzuje. Zákaznická podpora by proto nikdy neměla být vnímána jako vedlejší činnost, ale jako klíčová součást budování vaší značky.