5 kroků k zavedení procesů a jejich automatizaci v e-shopovém týmu

1. Definování rolí v týmu

Sedněte si všichni společně a řekněte si, kdo za co bude zodpovídat. Sepište si, co přesně má jaká pozice vykonávat. Nezapomeňte také na vazby činností, které např. souvisejí se schválením či kontrolou dalším člověkem, ať všichni ví, na koho se mají obrátit.

 

 Ve Freelu máme všechny důležité činnosti popsány v tabulce a ohvězdičkovány podle priority.

 

Popis těchto pozic se seznamem jmen příslušných pracovníků by měli mít k dispozici všichni včetně zákaznické podpory.

Pracovníci na zákaznické podpoře by proto vždy měli vědět:

• kdo přesně objednává zboží na sklad,
• kdo odbavuje objednané zásilky na skladě,
• kdo vyřizuje reklamaci,
• kdo řeší vše kolem funkčnosti webu e-shopu,
• kdo má pod palcem texty na webu,
• kdo řeší veškeré finanční transakce atp.

Čím je proces delší a zahrnuje více lidí, tím lepší je mít všechno zapsané a definované.

2. Nastavení procesů

Procesy jsou vlastně jednotlivé kroky, které na sebe navazují. Čím je proces delší a zahrnuje více lidí, tím lepší je mít všechno zapsané a definované. Se složitostí roste i přidaná hodnota, kterou díky používání procesů získáte. Když jsou dobře nastavené, dokážou vám velmi urychlit a usnadnit práci. Pokud s nimi nepracujete, doporučujeme začít co nejdříve.

Tvořte šablony také v podobě checklistů a každý jednotlivý bod si vždy odškrtněte.

Pokud už máte proces sepsaný bod po bodu, pomohou vám dále šablony. Je super je mít vytištěné a vždy po ruce, ale ještě lepší je mít sepsané procesy v podobě digitálních šablon. Můžete je díky tomu opakovaně používat a doplňovat za chodu. Tvořte je také v podobě checklistů a každý jednotlivý bod si vždy odškrtněte. Tak se vám nestane, že byste na něco zapomněli. My máme ve Freelu třeba vytvořené šablony s checklisty na střih podcastu, zadávání článku na blog nebo vytváření newsletteru apod.

 

Ukázka checklistu (plochý proces) z aplikace Freelo pro snadné delegování úkolu – „Vytvoř nový článek a nezapomeň na…”.

 

Díky hotovým procesům už nemusíte tolik přemýšlet o krocích, které uděláte, ale jedete podle něčeho, co je už dopředu jasně dané.

Existuje ale celá řada dalších procesů, které se hodí mít popsané:

• Příspěvky na sociální sítě
• Řešení reklamací
• Krizová komunikace
• Platba za zboží
• Onboarding nového zákazníka
• Slevová akce
• Měsíční uzávěrka
• Měsíční DPH
• Zabalení zboží vč. jeho odeslání
• Vratky

Procesy vám dokážou pomoci rychleji odbavit čekajícího zákazníka a zároveň se nezbláznit z opakujících se činností. Díky hotovým procesům už nemusíte tolik přemýšlet o krocích, které uděláte, ale jedete podle něčeho, co je už dopředu jasně dané.

3. Určení priorit

Díky jasně definovaným prioritám lze i lépe plánovat.

Běžně se stává, že máte více úkolů, než dokážete vy nebo vaše firma v určitém čase (pracovní době) zvládnout. Na řadu proto přichází prioritizace. Je důležité vědět, co můžete odbavit později a co musíte udělat ihned. Např. zákazník čekající na vyřešení sporu bude mít prioritu nejvyšší, naopak schválení nových produktových fotek v tu chvíli bude mít prioritu nízkou. Díky jasně definovaným prioritám pak lze i lépe plánovat.

 

Priority úkolů podle termínu jejich dokončení.

 

Např. ve Freelu jde tohle snadno a mnoha způsoby. Uživatelé si mohou dělat svůj krátký seznam priorit. Dobře funguje posouvání úkolů v seznamech, kde prioritu určuje pořadí nebo je priorita určená termínem úkolu. Termíny lze ve Freelu snadno měnit posunem přímo v kalendáři. Plánování a priority může nastavovat projektový manažer nebo každý uživatel sám popř. oba společně během porady. Do priorit by měli zasahovat spíš řídící pracovníci.

4. Delegování práce

Sepište si všechny pracovní činnosti na denní, týdenní či měsíční bázi.

Delegováním úkolů se managementu značně uvolní ruce na jiné důležité činnosti. Je tedy vhodné si sepsat všechny pracovní činnosti na denní, týdenní či měsíční bázi. To usnadní plánování práce na následující týdny dopředu nebo třeba i celý rok. Jelikož už máte nastavené procesy a díky popsaným rolím v týmu víte, kdo má co na starosti, začněte s delegováním. Nebojte se toho, věřte, že díky němu máte prostor posouvat růst e-shopu rychleji.

Takto má např. sepsané důležité činnosti a cíle e-shop s diáři a doplňky Yuppi.cz

5. Zautomatizování procesů

Díky dobře nastavené automatizaci už nebudete muset věnovat zbytečně dlouhý čas opakujícím se úkolům.

Když už víte, co má kdo na starosti a jakou to má prioritu, přichází čas na automatizaci. Určitě se s některými případy setkáváte už poněkolikáté a vždy si říkáte, že něco podobného jste už řešili, jen nevíte kdy a s kým. Takže tomu musíte věnovat zbytečně stejně dlouhý čas znovu. Díky dobře nastavené automatizaci se tohle už stávat nebude.

Úkoly, které se opakují (např. měsíční report šéfovi, přiznání k DPH, upozornění na vystavení faktury atd.), stačí zadat jednou a nastavit na ně upozornění nebo ve Freelu rovnou jejich automatické opakování ve vámi zvoleném čase.

Nechte příchozí e-maily řídit nějakým online systémem.

Zautomatizovat se dají také příchozí e-maily. V e-shopu chodí do schránky různé typy e-mailů – od různých recenzních portálů jako je Heuréka, přes dotazy na stav zásilky, zboží na skladě až po reklamaci zboží. Nechte to celé řídit nějakým online systémem. Např. SupportBox umí skvěle přidávat pravidla typu: Všechny e-maily od Heureky přesuň do složky Recenze z Heureky a přiřaď je Davidovi. Všechny e-maily s názvem reklamace přesuň do složky Reklamace a přiřaď je Báře. Díky tomu už nikdo ze zákaznické podpory nebude tápat v tom, kdo má jaký mail zpracovávat a zbytečně nad jeho čtením ztrácet čas.

Nabídněte zákazníkovi na webu nejčastěji řešené případy/problémy, on si vybere, který se ho týká.

V e-shopu se dá např. skvěle zautomatizovat řešení problémů tak, aby si zákazník dokázal poradit z velké části sám a s vaší minimální pomocí. Stačí zákazníkovi na webu nabídnout nejčastěji řešené případy/problémy, on si vybere, který se ho týká. Další komunikaci už můžete řešit v automatických e-mailech nebo specifičtější dotazy přes online chat.

Závěr

Zakládáte-li e-shop nebo o něm teprve uvažujete, nezapomeňte na těchto pět důležitých bodů a zaměřte se na ně hned v počátku. Do rozjetého vlaku se potom vždycky hůř skáče. Pokud už váš vlak jede, zaměřte se na ty oblasti, kde vám to skřípe a kde cítíte mezery. U procesů a automatizace více než jinde platí, že nikdy není hotovo a stále je co zlepšovat.