Vhodně zvolenou investiční strategií do expanze zvyšujete rychlost její návratnosti, obzvláště v době krize. Jak v rozhovoru pro Expandeco Live řekl Tomáš Havryluk: „Na nový trh se musíte dívat jako na novorozence.”
1. Jak poskytovat profesionální zákaznický servis bez potřeby akvizice vlastních zaměstnanců?
Personalizovaná zkušenost, rychlost řešení případů a dostupnost služeb. Základní atributy, které přispívají k návratu zákazníků. Je důležité pracovat se zkušenými specialisty, kteří mají dokonalý přehled o vašich produktech a značce. Jak ale na to?
V začátcích je obtížné odhadnout vytížení vlastních lidí a počet dotazů, které bude muset e-shop vyřídit. Expandeco služba zákaznického servisu pro e-shopy pomáhá obejít náročný proces budování vlastního týmu a zároveň optimalizuje vysoké vstupní náklady. Navíc pokryje poptávku podle sezónnosti a eliminuje byrokratické požadavky v zahraničí.
Řešení outsourcované zákaznické podpory na míru se spouští ve 4 základních fázích:
- Výběr místních jazyků zákaznické podpory, jejich rozsah a analýza potřeb e-shopu.
- Intenzivní úvodní školení týmu s jeho plnou zastupitelností.
- Technické propojení systémů a sběr praktických dat.
- Spuštění samostatně fungujícího provozu.
Již po prvním měsíci fungování je samostatně obslouženo více než 90 % tiketů s plnohodnotnou podporou a minimální potřebou zapojení e-shopu. Jednotlivé případy jsou navíc spravovány v jednotném přehledném systému pro další zpracování.
Tím se výrazně zjednodušuje řízení zákaznické podpory, dlouhodobě šetří náklady a v neposlední řadě buduje zákaznická spokojenost i během nejvytíženějších období roku.
2. Jak bojovat s lokální konkurencí díky managementu vratek?
Zatímco možnosti při exportu zboží jsou pro e-shop většinou jasné, při vracení zboží zpět do e-shopu vzniká mnohdy mnoho složitých a logisticky náročných situací. Vhodně nastavená reverzní logistika má přímý dopad na tržby i spokojenost zákazníků.
Co hraje důležitou roli při vracení zboží ze zahraničí?
- rychlost zpracování vzniklých případů,
- tranzitní doba vratek, reklamací a nepřevzatého zboží,
- vzniklé extra náklady (pokud nehradí zpětnou logistiku sám zákazník),
- interní procesy a systémy spojené s vrácením částky za zboží,
- kapacita zákaznického servisu.
Efektivním řešením jsou lokální sběrná místa, která může podnikatel uvádět na e-shopu doslova během několika hodin. Zajišťují kompletní servis, urychlují proces vrácení peněz a posuzování případů. Díky nim dokážete ušetřit čas, náklady a získat neméně důležité pozitivní recenze.
Například e-shopu Bibloo se díky místním Expandeco adresám podařilo v 6 zemích najednou:
- snížit počet vratek až o 25 %,
- urychlit sběr zboží o 6 dní,
- zkrátit dobu vrácení peněz zákazníkům ze 7 dnů do 48 hodin,
- kompletně odbavovat refundace a reklamace již do 24 hodin,
- zrychlit tok sezónního zboží,
- výrazně snížit počet negativních recenzí,
- uvolnit nové kapacity na oddělení call centra i skladu.
Vrácené zásilky se tak evidují přímo v rámci jednoho sběrného místa a v případě potřeby se zásilka otevře a zpracuje se její fotodokumentace. Informace jsou pak v reálném čase zadávány do přehledného systému CRM.
Díky tomu může e-shop případ vyřešit mnohem dříve, například vrácením peněz nebo zasláním nového zboží. Následně se přijaté balíčky konsolidují a posílají se tak cenově výhodnější logistickou službou přímo do země určení. Odpadá tak nutnost pronájmu prostor, náboru místních zaměstnanců a celkových logistických nákladů.
3. Jak dokáže lokalizace zefektivnit fungování e-shopu?
Pro více než polovinu spotřebitelů je e-shop v rodném jazyce důležitějším faktorem než cena. Více než 70 % zákazníků e-shopů ani nezrealizuje nákup v jiném jazyce.
Při lokalizaci je třeba brát v úvahu lokální zvyklosti, specifické zákaznické chování, aktuální společenské nastavení či právní normy. Lokalizací se tak daří dosáhnout u zákazníků efektu nákupu „jako na domácím“ e-shopu.
Pokud potenciální zákazníci nevidí popisky produktu v jejich rodném jazyce, mnoho z nich e-shop opustí. Obzvláště důležitá je gramatická správnost popisků u dražších položek.
Představte si, že mluvíte se skutečnou osobou:
- překládejte: interní dokumenty, které nejsou určeny k publikování, manuály, smlouvy, obchodní podmínky, či popisky produktů, které nejsou vašimi bestsellery,
- lokalizujte: fungování webových stránek včetně jejich oznámení, popisky zejména těch nejprodávanějších produktů, marketingové materiály jako newslettery, reklamní bannery, klíčová slova, nákupní košík, obsah blogu, obsah pro sociální sítě, případové studie či doprovodné grafiky a obrázky.
Shrnutí: optimalizujte nákupní proces v zahraničí na jednom místě
Je to jako začarovaný kruh. Kvalitní překlady, zákaznický servis v rodném jazyce nebo místní adresy pro pohodlné vrácení zboží se odrážejí v celkové zákaznické zkušenosti. A ta následně ovlivňuje pozitivní recenze, které rozhodují o dalších nákupech.
Neměňte vaši ověřenou a funkční infrastrukturu v dané zemi jen pro potřeby optimalizace vašeho rozpočtu.
„Všímáme si, že e-shopům často při jejich dalším růstu chybí místní manažer. Tímto způsobem mohou být v ještě užším kontaktu s domácími dodavateli, což jim umožní včas identifikovat případné problémy. Například při spolupráci s Expandeco se může spolehnout na jednoduchou zastupitelnost svého týmu podle aktuálních potřeb, finanční i kapacitní optimalizaci podle sezónnosti, či budování dlouhodobé pozitivní zákaznické zkušenosti.“ – Tomáš Vrtík, CEO Expandeco
Trojlístek v podobě lokální zákaznické podpory, managementu vratek zboží ze zahraničí a profesionální lokalizace obsahu má prokazatelný vliv na míru konverze e-shopu, který působí na více než jednom trhu.
Důkazem toho jsou e-shopy jako GATE.shop, Balabim.sk, Novesta.sk, Naninails.cz, Shooos.sk, Northfinder.sk, Enbook.cz, Vuch.cz, které právě tento balíček služeb využívají pod jednotnou platformou od společnosti Expandeco.
Jejich infrastruktura pomáhá e-shopům dlouhodobě zlepšovat nákupní proces jejich zahraničních zákazníků (i získávat pozitivní recenze), šetřit procesní náklady v zemích, kde působí, či budovat konkurenceschopnost vůči lokálním značkám. Navíc, rozsah těchto služeb lze kdykoli optimalizovat z pohledu sezónnosti a dle aktuálních potřeb e-shopu.
